Kundservicekoll publicerade igår ett inlägg om artikeln i DN som riktades mot telekomföretaget Tre och deras kundservice. Vi befarar att det handlar om en artikel med modifierad fakta. Kundservicekoll ska inte ha en dömande roll varpå vi vill publicera vad Erik Hörnfeldt, informationschef på Tre, sagt till oss och kommenterat under artikeln i DN.

Kommentar på Kundservicekoll

“Bara en snabb kommentar från 3
Det är givetvis inte så som DN påstår. Den “Hemliga listan” som tidningen presenterar existerar inte. Vi har ingen fyraminutersgräns för samtal och våra kundservicemedarbetare utvärderas på en kombination av kvantitativa och kvalitativa mål.”

Erik det glädjer oss såklart oerhört om så inte är fallet. Väldigt tråkigt om en sådan artikel publiceras och riktas mot Tre på felaktiga grunder. Skämmes DN och i förlängningen Kundservicekoll som i sådant fall gått på denna oprofessionella journalistik. Hur som helst skapade artikeln ett välfyllt kommentarsfält där personer som påstår sig arbeta för Tre och deras konkurrenter menar att uppgifterna stämmer. Någon form av frustration kan tolkas existera, även om avsändarna inte är självklara. Ni på Tre har nu chans att vända detta missöde till er fördel och få fram sanningen.

Erik Hörnfeldts kommentarer från artikeln i DNs kommentarsfält.

“Här är en officiell kommentar från 3 till den “hemliga listan”:
Högst fyra minuter per samtal – denna regel existerar inte.
Ring inte tillbaka – felaktigt. Vi uppmanar kundservice att ringa tillbaka och även utgående samtal räknas som samtal.
Koppla aldrig till chef – felaktig uppgift. Vi har alltid chefslinjer bemannade som det går att koppla till.
sedan blandar artikel ihop regler för kundservice med bonusgrundande mål. Alla på 3 har fast lön. Ingen får avdrag på lönen för missade mål.”

“En till kommentar:
3 är med i dne här artikeln enbart för att DN hade tillgång till någon som gav dem information anonymt, inte för att vi utmärker oss på något sätt. För det skriver Virve Hedenborg i sin ledare i DN att vi inte gör.
När vi talade med KTIB i fredags bekräftade de också detta, vi har färre klagomål på vår kundservice än de andra operatörerna, inte fler.”

Vi vill såklart få fram sanningen och även belysa eventuella problem hos företag i branschen så fortsätt gärna denna debatt.

Idag vill vi önska alla en mysig alla hjärtans dag och en extra mysig dag vill vi önska Ann Hultman som uppmärksammat Kundservicekoll på bloggen Shopparnas Guide, där hon bland annat berättar om sin relation med Com Hem.

Fler och fler inser dagens värde av internet som numera är ett enda stort socialt nätverk. Potentialen är såklart enorm för företag och därmed även deras kunder. Erbjuder man en bra produkt, är man öppen och vill lyssna till sina kunder så kan framtiden vara en räkmacka för företag som väljer att vara sociala. Företag är människor och människor är sociala. Pretty basic science

Stora röda geléhjärtan från oss alla till er alla!

I vårt öppna brev till Com Hem erbjöd vi den starkt kritiserade telekomjätten att delta i vår studie kring kundservice och bemötande av kundkritik i sociala medier. Något som skulle vara till hjälp för företaget samt visa deras goda vilja att lära och förbättras. Com Hems så kallade redaktör i sociala medier, Samuel Garlöv, som är mannen bakom företagets twitterkonto ComHemAB svarade snabbare än stålmannen och visade intresse. I slutändan avböjde dock Samuel som representant för Com Hem på grund av tidsbrist. Att delta hade i princip inte inneburit mer arbete men som ensam sociala medieansvarig för Com Hem förstår vi att det antagligen är hektiska och smått svettiga tider på jobbet. Vi beklagar att Com Hem avböjde men önskar Samuel all lycka. Så vill vi på Kundservicekoll bara påminna om att sociala medier inte är lösningen på en dålig produkt.

Happy Valentine!

Hej Comhem!

Här kommer ett fantastiskt intressant förslag till er på Comhem. Vi, Emelie Evenstedt och Susanna Svedjeholm på Kundservicekoll och institutionen för reklam & PR, Stockholms universitet, forskar kring hur varumärkesattityder påverkas genom sociala medier. Nu driver vi hypotesen “Obemött kritik i sociala medier från missnöjda kunder skadar ett varumärke och slår på sikt ut företaget från marknaden”.

Det har säkert inte undgått er att det råder viss frustration hos en växande skara Comhemkunder och att negativ kritik syns så gott som dagligen i såväl digitala som icke digitala medier. Vi lägger inga egna värderingar i detta utan ser istället till hur ett deltagande i studien skulle kunna gynna Comhem.

Konceptet är enkelt och kräver en minimal insats från er på Comhem.

Studien kommer att ligga till grund för nylanseringen av Kundservicekoll.se – ett testprojekt som över en natt mottogs varmt av både kunder och andra företag. Comhem har allt att vinna och inget att förlora på att delta i det här projektet. Den negativa inställningen till Comhem måste vändas förr eller senare så det här är en chans till gratis hjälp till självhjälp.

Vi ser fram emot att höra från er och berätta mer!

Väl mött!

Emelie & Susanna, Kundservicekoll

info@kundservicekoll.se
http://twitter.com/Kundservicekoll
http://www.facebook.com/kundservicekoll

…eller snöar kanske man ska säga. Vintern har kommit och missnöjda tågresenärer med den. SJ’s tåg klarar inte av att hålla tidtabeller, turer blir inställda och resenärerna irriterade. Inga kompensationer betalas ut och informationen från personalen är mycket bristfällig. Kunderna är kort sagt i uppror!

Det är dock inte bara nu under vinterhalvåret som kunderna varit missnöjda med SJ. Enligt Svenskt Kvalitetsindex, som mäter bland annat hur kunderna uppfattar företagens service och prisvärde, har SJ under 2009 fått det lägsta betyget på många år. Siffrorna visar att varannan resenär har haft anledning att klaga på SJ, men dock har bara hälften gjort det. Klagomålen handlar om förseningar, undermålig service samt problem med att köpa biljetter, enligt en artikel i SvD.

I helgen hade jag själv nöjet att få ta del av denna omtalade service då jag skulle resa mellan Stockholm och Göteborg. Sju minuter innan avgång från Stockholm Central informerar personalen att det inte finns någon restaurangvagn på tåget, och resenärer som förväntas bli hungriga under den fem timmar långa färden rekommenderas springa till Pressbyrån. De som vågade göra det kanske missade tåget, för det avgick faktiskt i tid. Ankomsten blev dock en timme försenad på grund av ett hjulfel som efter en timmes stillastående visade sig inte vara något fel.

Hemresan inträffade på samma dag som ett tåg spårat ur vid Göteborg Central. Efter att ha suttit på tåget i en och en halv timme vid perrongen i Göteborg, blev vi informerade om att turen var inställd och hänvisades till nästa avgång mot Stockholm. Resenärer från två avgångar på ett tåg! Ja, det säger sig självt: det var knôkat! Folk stod som packade sillar i gångarna och det kändes nästan som att åka tåg i Indien, med skillnaden att det i Indien serveras mat på tåget.

Utifrån detta kan jag inte annat än att hålla med om allt som skrivs: SJ’s service är undermålig! De kan inte hålla tider, men det som irriterar mest är faktiskt den bristande informationen.

Behöver jag tillägga att jag nästa gång kommer välja flyget?

Vill du ta del av fler av dessa aldrig sinande historier om #SJ, så finns det en blogg om detta.

Emelie och Susanna på Kundservicekoll har börjat forska kring vad vi tycker är högst relevant och viktigt. Det talas och skrivs ju som bekant konstant kring hur viktigt det är med rätts sorts närvaro i sociala medier för företag. Men eftersom området är relativt outforskat (på vetenskaplig nivå) och behöver kunskapsbidrag driver vi en hypotes som handlar om hur obesvarad kritik från missnöjda kunder i sociala medier skadar ett varumärke och på sikt slår ut företaget från marknaden . Som vanligt mottages alla tips gladeligen. Länkar är guld värt!

Som vissa av er vet startade kundservicekoll under hösten som ett skolprojekt på institutionen för reklam & PR, Stockholms universitet, på endast ett par dagar. Redan under presentationen för vår eminenta föreläsare Johan Ronnestam märkte vi snabbt att vi skulle växa ur vår lilla tvåspaltsblogg. Därför planeras nylansering av ett nytt, fräscht och utvecklat kundservicekoll med nya funktioner. Nytt decennium och helt nya kundservicemöjligheter. Låt oss tillsammans bygga en bättre marknad.

Så vad vi vill säga är med andra ord att vi har inte gått i vinteride utan funderar och utforskar nya möjligheter. Har du tips och idéer på funktioner eller andra utvecklingsmöjligheter för Kundservicekoll? Vi vill självklart höra vad ni tycker, såväl kunder som företag. Lämna ett hett tips!

Under tiden vill vi veta allt om dina erfarenheter kundservice så håll oss uppdaterade i snökaoset

Att det är viktigt för företag att vara tillgängliga i de sociala medierna är inget nytt. Men att finnas där räcker inte. Det gäller att nyttja verktyget rätt och faktiskt bjuda in kunderna till en dialog. Genom att lyssna på kundernas synpunkter och klagomål får företagen inte bara möjlighet att rätta till problemet utan även att förbättra sig inför framtiden, då de kan förebygga att liknande problem upprepas.

Många företag verkar dock vara rädda för att synas i sociala medier då de bävar för att klagomålen ska bli synliga för alla. Men, klagomålen finns ju redan där! Om företagen istället möter kritiken och försöker ställa saker och ting till rätta är chansen stor att den missnöjda kunden istället förvandlas till en nöjd kund.

Nyligen fick telekomföretaget Tre vass kritik för hur de bemött sina kunder på Twitter. När kunderna tog kontakt med Tre fick en del ingen respons alls medan andra fick korta snäsiga svar. Nu har Tre’s informationschef Erik Hörnfeldt krupit till korset och erkänt att det är han som ansvarar för företagets Twitterkonto, ett konto som skapades för att informera om företagets pressreleaser och erbjudanden.

Här har man med de sociala mediernas hjälp ultimata förutsättningar för en två-vägskommunikation med sina kunder och så väljer man att istället använda kanalen som en megafon. Nåväl, vi får hoppas att Tre tagit lärdom av kritiken.

Läs artikeln om Tre på Dagens Media.

@Birgitta Thörn Plus och minus till SJ. I tisdags när jag skulle åka till Stockholm hade det skett en gasolycka i Kallhäll – satt fast på tåget med dålig information om vad som skedde i 4 timmar – mitt fysiska möte blev ett telefonmöte. Onsdag skall åka till Stockholm igen – idag signalfel, tåget blev 1,5 timme försenat och jag blev tvungen att ställa in en utbildning. Till slut plus – onsdag eftermiddag så åker jag till Stockholm till slut, glömde min biljett i kassan på SJ – men en mycket trevlig konduktör litade på mig och lät mig åka